Uma pesquisa conduzida pela Sercom, especializada em projetos de tecnologia em comunicação, revelou que 64% dos clientes brasileiros preferem o atendimento digital via aplicativos de mensagens como WhatsApp e Telegram. O estudo, que contou com a participação de 1.081 entrevistados, destacou ainda o chat (28%) e as redes sociais (8%) como meios de contato favoritos.

A rapidez e qualidade na resposta, aliadas à familiaridade com a interface dos aplicativos e à facilidade de uso, foram apontadas como as principais motivações para a preferência dos usuários por esse tipo de atendimento. Bruna Boner, CEO da Globalweb, empresa especializada em soluções de tecnologia da informação, destaca que esse resultado reflete a crescente tendência dos consumidores pela conveniência e eficiência do atendimento digital.

Boner ressalta que a preferência pelo atendimento digital se deve a fatores como suporte disponível a qualquer hora e em qualquer lugar, além da personalização da interação com base nos dados do cliente. Ela enfatiza que essa modalidade pode ser uma alternativa eficaz de interação para empresas de diversos setores, como varejo, comércio eletrônico, serviços financeiros, telecomunicações e saúde.

Outro estudo realizado pelo Capterra, plataforma estadunidense de pesquisa de softwares, indica que 70% dos entrevistados reconhecem uma melhora no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas no Brasil. A pesquisa, realizada com 604 pessoas de diferentes regiões do país, abrangeu análises sobre os serviços de atendimento ao cliente entre 2020 e 2022.

Bruna Boner destaca algumas estratégias e ferramentas eficazes para o atendimento digital, como chatbots e assistentes virtuais, softwares de gestão de relacionamento de clientes (CRM), redes sociais e programas de análise de dados. No entanto, ela ressalta dois pontos de atenção: a segurança da informação e a proteção de dados pessoais devem ser prioridades no atendimento digital, além da necessidade de garantir acessibilidade e inclusão digital para todos os segmentos da população.

Em 2022, o Brasil já contava com 58 mil chatbots em atividade, trocando cerca de 4,5 bilhões de mensagens por mês, conforme dados do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots. Boner finaliza destacando a importância de equilibrar o atendimento digital com o atendimento humano, já que alguns clientes preferem ou necessitam de interações pessoais, especialmente para questões complexas ou sensíveis.