A Smartbis, plataforma brasileira de fidelização de clientes com forte atuação na América Latina, desativou sua equipe de vendas humana e transferiu toda a operação comercial para um chatbot com inteligência artificial, operando exclusivamente via WhatsApp. A mudança, considerada estratégica pela empresa, é conduzida pelo sistema próprio Whatsplaid GPT, baseado em tecnologia da OpenAI e treinado para conversão em canais digitais e suporte a programas de fidelidade, cashback, marketing de indicação e clube de benefícios.

A decisão foi motivada por um dado interno: aproximadamente 80% dos cancelamentos vinham de expectativas desalinhadas criadas durante interações humanas. Com a automação, a empresa afirma ter reduzido significativamente o churn e aumentado a adesão a funcionalidades como programa de pontos e indicações entre clientes.

A operação com IA é complementada pelo sistema WPP Marketing, responsável por campanhas automatizadas de relacionamento com clientes, incluindo programa de indicação, marketing digital e segmentação com base em dados de plataformas como Google Ads.

Resultados observados após a mudança

Nos três primeiros meses, a empresa relata queda no número de cancelamentos, aumento de 15% nos chamados técnicos e de 10% nas reclamações públicas, além de evasão de 2% de usuários que preferiam atendimento humano.

Ainda assim, uma pesquisa interna realizada com usuários ativos no segundo trimestre de 2025 apontou que cerca de 40% dos usuários não perceberam que estavam sendo atendidos por um agente automatizado — o que, segundo a organização, demonstra uma transição eficaz e praticamente imperceptível na jornada do cliente.

Tendência global: eficiência com limites

Segundo o relatório The State of AI – How organizations are rewiring to capture value (McKinsey, 2025), mais de 70% das empresas já utilizam inteligência artificial generativa em pelo menos uma área de negócios, com destaque para marketing, vendas, atendimento e desenvolvimento de produtos. O estudo aponta que organizações que redesenham seus fluxos de trabalho com IA são as que mais observam impacto positivo no resultado operacional. Estimativas da consultoria SuperAGI também apontam que a automação em centrais de atendimento pode gerar uma economia de até US$ 80 bilhões em custos operacionais até 2026.

Por outro lado, há alertas quanto aos limites da automatização. Christina Inge, professora da Harvard Extension School e autora de Marketing Analytics: A Comprehensive Guide (FlatWorld, 2022), observa:

“A IA melhora a personalização, mas não substitui a empatia em contextos que exigem compreensão emocional ou tomada de decisão complexa.”

Modelos híbridos, que integram automação e atuação humana conforme o perfil da demanda, têm sido adotados por empresas que buscam equilíbrio entre eficiência e empatia no atendimento.

Expansão internacional e evolução da plataforma

A mudança também abriu caminho para a expansão internacional do serviço. Agora presente em países como Portugal, Espanha, Itália, Angola e Moçambique, a plataforma oferece atendimento em múltiplos idiomas, preserva o histórico de conversas e opera de forma contínua, sem sobrecarregar a equipe técnica.

Internamente, a empresa aproveitou o movimento para redesenhar sua oferta. Funcionalidades com baixa adesão foram descontinuadas, e os principais recursos — como cartão fidelidade digital, programa de recompensas e cashback — ganharam protagonismo. De acordo com dados da empresa, mais de 60% das avaliações recentes citam a facilidade de uso como diferencial positivo.

Equilíbrio entre eficiência e empatia

Segundo Eduardo Thomas, fundador da Smartbis, “a transição para o atendimento automatizado marcou um novo momento na empresa, principalmente por possibilitar escala e controle na jornada do cliente com loyalty marketing”. A declaração foi dada em nota enviada à imprensa. Ainda segundo Thomas, embora a automação traga ganhos em escala, custo e padronização, o modelo exige acompanhamento estratégico para garantir que a experiência do cliente continue humanizada, empática e relevante.

A adoção total de IA nas vendas representa uma nova etapa no atendimento digital. O equilíbrio entre eficiência tecnológica e conexão humana tende a se tornar um dos principais fatores na evolução da experiência do consumidor nos próximos anos.