A ampliação do atendimento humano no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) pode gerar entre 1,5 mil e 2 mil empregos no Rio Grande do Sul, estima a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). O diretor-executivo da entidade, Gustavo Faria, apresentou a projeção nesta segunda-feira (9) à Rádio Gaúcha.
A entidade atribui a estimativa à concentração de operações de atendimento no estado. Bancos, empresas de telecomunicações, concessionárias de energia e operadoras de planos de saúde estão entre os setores que podem demandar mais atendentes. A projeção é setorial. O número de vagas efetivamente abertas segue sem confirmação.
O Decreto nº 13.135 foi publicado em 13 de outubro e passou a valer em 2 de novembro. As regras gerais se aplicam a fornecedores sujeitos à regulação federal, conforme os critérios dos órgãos responsáveis, e a serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. O telefone é obrigatório, e pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia. A opção de falar com uma pessoa deve estar disponível das 8h às 20h, inclusive em fins de semana e feriados, por telefone e pelos canais eletrônicos.
Por telefone, o decreto prevê atendimento humano em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Para as demais, o limite é de cinco minutos, observadas eventuais regras setoriais. Se a ligação com o atendente cair antes da conclusão, o fornecedor deve retornar em até cinco minutos e aproveitar as informações já prestadas. As demandas não urgentes têm prazo de resposta de até sete dias corridos.
O cancelamento deve estar disponível desde o primeiro nível do SAC e também pelos meios em que a contratação é oferecida. Em casos de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a empresa deve adotar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança em até 48 horas.