O setor de contact center já desenvolve há anos uma série de políticas e ações voltadas ao bem-estar e à saúde mental de seus colaboradores. A recente atualização da Norma Regulamentadora nº 1 (NR-1), que estabelece diretrizes para o Gerenciamento de Riscos Ocupacionais, veio apenas para oficializar práticas que já faziam parte da rotina das empresas do segmento, relacionadas à qualidade de vida, ao bem-estar e à segurança de seus profissionais.

As empresas associadas ao Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Contact Center) desenvolvem programas de acompanhamento psicológico, iniciativas de acolhimento, treinamentos de gestão humanizada e canais de escuta ativa, voltados à saúde mental dos profissionais.

Segundo Luis Crem, presidente do Sintelmark, a regulamentação reforça o caminho que o setor já trilha há bastante tempo:

“A saúde mental dos colaboradores sempre foi prioridade para as empresas de contact center. A NR-1 apenas oficializa algo que já praticamos: investir continuamente em um ambiente de trabalho saudável, seguro e que valorize as pessoas.”

Implicações para o setor de contact center

Os riscos psicossociais trazidos na NR-1, como metas abusivas, alta pressão por performance, rotinas repetitivas e jornadas intensas, passam a ser formalmente reconhecidos pela norma, com impacto direto nas práticas de gestão do setor de contact center.

As empresas devem fortalecer suas práticas de promoção da saúde mental, incluindo programas de acolhimento, suporte emocional e reestruturação de processos para evitar esgotamento.

O Sintelmark, atento a esse cenário, disponibiliza para os colaboradores das empresas associadas treinamentos mensais sobre saúde mental, inteligência emocional e comportamental e diversidade, sempre voltados à capacitação de lideranças e totalmente gratuitos. Anualmente, cerca de 300 profissionais participam dessas atividades.

Além dos treinamentos, a entidade promove uma vez ao ano um curso de atualização específico para gerência e coordenação. No mês de setembro, oferece ainda palestras sobre prevenção ao suicídio e, ao longo do ano, realiza encontros voltados ao letramento sobre violência contra a mulher e formas de enfrentamento.