Atualmente, 97% dos Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) adotam o monitoramento de Indicadores-Chave de Performance (KPIs). Deste universo, 61% realizam o acompanhamento de forma manual, enquanto 36% já utilizam processos automatizados. Além disso, 92% monitoram o KPI de Atendimento no Prazo, segundo dados da MIA, plataforma de inteligência de mercado especializada no segmento de Serviços Compartilhados brasileiro.
Para Pedro Moi, sócio do IEG, o acompanhamento de KPIs é indispensável para uma gestão orientada à performance. Segundo ele, a prática "permite o acompanhamento claro das entregas, serve como insumo para a melhoria contínua, ajuda a identificar gargalos que precisam ser ajustados e a manter a satisfação do cliente interno".
Segundo o empresário, para estruturar uma governança de KPIs eficaz é necessária uma estrutura com papéis e processos bem definidos. Moi detalha que os gestores têm a responsabilidade primária de analisar os indicadores de suas áreas, propor ações de melhoria e sugerir a adaptação ou criação de novos KPIs que reflitam o escopo atual do CSC.
“É essencial a criação de um comitê de performance para discutir periodicamente os resultados dos KPIs, avaliar sua relevância e alinhamento com a estratégia do CSC, e tomar decisões sobre a evolução, descontinuação ou calibração dos indicadores, assegurando que eles continuem a ser uma fonte precisa para a tomada de decisão em um ambiente de crescimento e mudança”, orienta o profissional.
O sócio do IEG pontua que a revisão de KPIs deve ser um processo contínuo, estratégico, abrangente e realizado anualmente para avaliar o que ainda faz sentido manter, o que precisa de ajuste de meta ou metodologia e, principalmente, identificar e descontinuar indicadores que já cumpriram seu propósito ou se tornaram irrelevantes para os objetivos atuais da organização.
“O importante é ter indicadores táticos que apoiem no monitoramento da operação e também indicadores estratégicos, que estejam alinhados com os objetivos dos negócios”, reforça o empresário.
Monitoramento de KPIs em CSCs estratégicos
Moi esclarece que, conforme o CSC evolui de um modelo transacional para um com mais processos estratégicos, os KPIs devem se adaptar para ir além da métrica quantitativa e focar na medição de valor e qualidade. “Em vez de apenas medir o tempo de atendimento, por exemplo, é preciso incluir indicadores que capturem a efetividade e a robustez da solução entregue”, afirma.
O empresário também aponta a importância dos indicadores preditivos. Segundo ele, uma ferramenta para antecipar problemas, como no caso de aumento de solicitações de compras urgentes em determinados meses, pode prever a taxa de turnover e preparar a equipe para lidar com situações adversas de forma eficiente.
“Para evitar grandes impactos na operação do CSC, é ideal que o acompanhamento, especialmente, das automações e indicadores de performance digital seja feito de forma estruturada por uma área responsável pela governança. A falha dessas tecnologias tem um impacto significativo, o que reforça a necessidade de uma equipe especializada para resolver esses problemas”, aconselha o empresário.
Para Moi, o engajamento de líderes e equipes na interpretação e uso de KPIs para a tomada de decisão é fortemente influenciado pela cultura da empresa. De acordo com o empresário, o ideal é que a alta liderança demonstre um comprometimento genuíno, tanto ao oferecer treinamentos contínuos que desenvolvam uma mentalidade data-driven em todos os níveis, quanto ao integrar esses indicadores diretamente nas metas e objetivos.
“Essa abordagem incentiva o acompanhamento constante dos KPIs e os transforma em uma ferramenta essencial para a gestão e o alcance de resultados”, conclui o sócio do IEG.
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